Consejos para la redacción de respuestas de soporte

El servicio de soporte es fundamental para nosotros y creemos que debería serlo para todas las empresas del sector software.

Debemos ser conscientes de que la imagen que damos a través del mismo es la imagen que las personas con las que nos comunicamos están percibiendo de nuestra empresa; por lo tanto, conviene que cuidemos nuestra imagen al máximo, pues eso influirá en la relación que mantenemos con esas personas.

Este artículo pretende ser una guía de estilo que nos ayude a dar la imagen que queremos.

Puntos clave

• Empatizar con el cliente.
• Pensar que el cliente no está haciendo nada mal.
• Tomarnos nuestro tiempo en responder.
• Asumir y reconocer nuestros errores.

Estilo

• Cuidar la ortografía. Si algún error o falta de ortografía está distorsionando el efecto global, nuestros ojos (que están muy bien entrenados, aunque no seamos conscientes de ello) caerán en él rápidamente y nos harán olvidar el resto.
• Signos de puntuación: Al contrario de lo que nos pueda parecer, el excesivo uso de las comas no hace más fácil la lectura de un texto. La mayoría de veces lo recarga en exceso y dificulta su lectura, haciéndola pesada y farragosa. Debemos acostumbrarnos a utilizar todos los signos de puntuación en su justa medida.
• Por lo general, los párrafos cortos invitan más a la lectura que los que son demasiado largos.
• Usar frases sencillas gramaticalmente hablando.
• Evitar frases negativas. Escribir en positivo.
• Tratar de con cercanía al cliente.

Estructura de la respuesta

Saludo

Comenzaremos saludando al cliente del modo siguiente:

Buenos días/Buenas tardes/Hola, Pepe

Introducción, empatizando

Variará en función del tipo de consulta realizada. Si se trata de algún bug o problema podremos comenzar empatizando con la persona, mediante algo similar a lo siguiente:

En primer lugar, pedirte disculpas por las molestias que esto te está causando.

“Sentimos las molestias que esto te está causando.”

Nudo

Desarrollaremos la respuesta que de solución a sus problemas.

Desenlace

Conclusiones de lo expuesto, resumen de los puntos desarrollados, si se considera necesario.

Despedida

Si hemos pedido disculpas al comienzo de mensaje, podríamos reiterar las disculpas nuevamente.

Si no esperamos respuesta por parte del cliente firmaremos con un texto estándar:

¿Deseas hacer alguna otra consulta sobre el tema tratado en este soporte?

En caso contrario te agradeceríamos que lo cierres y valores la atención recibida con el fin de mejorar nuestro servicio.

Muchas gracias.

o

Si tienes dudas o quieres realizar cualquier otra consulta, estaremos encantados de atenderte.

Si esperamos respuesta por su parte, entonces nos despediremos con “Un saludo” o “Un cordial saludo” o “Quedo a la espera de tu respuesta para seguir avanzando juntos en la resolución de este soporte” o "Gracias por tu colaboración", etc.

Varios

Si no entendemos la consulta que nos plantea el cliente, podemos hacer dos cosas:

1. Solicitarle información más detallada sobre la consulta.
2. Si creemos entender lo que consulta, pero no estamos seguros al 100%, comenzar la respuesta explicando lo que hemos entendido y responder basándonos en ello.

En ambos casos, siempre pediremos disculpas por nuestra torpeza. Recordemos que el cliente nunca hace nada mal.

Si nos hemos equivocado en algo, debemos asumir nuestra culpa y hacérselo saber al cliente. Reconocer los errores abiertamente es algo que los clientes valoran muy positivamente.

Una vez redactada la respuesta, leerla al completo.